O que fazer com clientes inativos? Aprenda aqui dicas práticas para resgatá-los
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Você sabia que mais de 60% das empresas no mercado não possuem uma política de monitoramento de satisfação de seus clientes?
Pior do que ver este absurdo dado é concluir que, empresas não possuem uma política de controle de satisfação do cliente não por motivos sólidos como verba para investir ou por ser algo muito complexo…
60% das empresas não possuem um monitoramento de satisfação de seus clientes porque não dão VALOR a este importante processo da empresa.
Mais por outro lado…
Dão muita importância quando vêem o faturamento da empresa despencar em poucos meses, não é mesmo???
Isso é meio doloroso de ouvir, mas…
Chorar o leite derramado não irá fazer com que o gráfico do faturamento saia de um cenário negativo para um cenário positivo.
E agora eu pergunto a você, e a culpa, de quem é?
Durante toda minha experiencia, recebi uma infinidade de argumentos para justificar este terrível cenário. E ainda tive a proeza de transformar isso em um indicador, foi quando eu conclui que existem 3 argumentos que parecem estar na ponta da língua de todo veterinário quando o assunto é “perda de clientes”, que também resulta na queda do faturamento, são eles:
TOP 3 – OS PRINCIPAIS ARGUMENTOS DOS VETERINÁRIOS QUANDO PERDEM UMA QUANTIDADE CONSIDERÁVEL DE CLIENTELA
Então…Vamos a eles:
- A crise do país.
- Não ter verba para investir em propaganda
- Concorrência crescendo muito.
Se você já usou algum desses argumentos, preste bastante atenção nesse artigo, saiba que é muito provável você não esteja enxergando a raiz do seu problema, visto que o erro pode estar na perda de clientes que não está sendo monitorada por você!
Mas, não fique mal por isso!
O bom de ser uma pessoa de atitude é que quando ela vê o erro, traça planos e decide corrigir a rota daqui em diante.
Você se considera um Veterinário de Atitude?
Então, pode respirar fundo e aliviado, nesse artigo eu vou compartilhar com você algumas dicas para recuperar o tempo e clientes perdidos durante os últimos meses.
Para isso, vamos abordar em nosso artigo-aula de hoje os seguintes conteúdos:
- Fidelização de clientes. Reter clientes é possível?
- 04 estratégias infalíveis para trazer seus clientes de volta.
Seus clientes são sua mina de ouro!
Muito desconfortável pensar que muitos veterinários extremamente qualificados, com uma oferta de serviços e produtos de ponta não tem o prazer de ver seus clientes retornarem com frequência ao seu estabelecimento não é mesmo?
Sim, eu imagino o que eles sentem… =/
Mas, primeiramente, quero saber de você. Me responda:
- Você mensura a periodicidade na qual os seus clientes retornam ao seu estabelecimento?
- Você possui uma média geral do intervalo no qual seus clientes buscam novamente por seus serviços?
Se você respondeu SIM, mas não sabe o que fazer com este dado, continue aqui pois já já você vai conhecer 04 estratégias para trazer seus clientes de volta.
Se você disse NÃO e não faz a menor ideia da frequência de seus clientes e apenas acompanha a queda dia após dia em seu faturamento, respire mais uma vez e confie em mim, pois em meu canal, clique aqui para assinar você poderá conferir diversos cases de veterinários que já estiveram na mesma situação que a sua mas que, conseguiram reverter o cenário colocando em prática simples ações que eu ensinei.
Existe uma pesquisa que comprovou economicamente que, captar um novo, custa 7 vezes, sim, sete vezes mais caro do que reter o cliente.
Um dos meus palpites é que talvez você esteja sem foco e realmente cometendo um erro primário: ‘’olhando a grama do vizinho’’.
Muitas vezes gastamos o nosso precioso tempo tentando descobrir fórmulas para vender mais, fórmulas para nos destacar, quando na verdade o segredo está em seu dia a dia, em sua paixão pela sua profissão transferida ao cliente e na oferta.
Fui clara?
Em outras palavras, quero dizer a você, que não existe CRISE, CONCORRÊNCIA muito menos FALTA DE VERBA PARA PROPAGANDA quando se possui ao menos um pouquinho de clientes e vou dizer o por que agora:
1º MOTIVO: PORQUE EU NÃO VOU DEIXAR VOCÊ DESISTIR DE TRAZER SEUS CLIENTES DE VOLTA!
Porque você vai aprender a fidelizar seus clientes e consequentemente, ganhar mais clientes por meio do imbatível divulgação free: boca a boca.
Compreenda, clientes fidelizados retornam independentes de qualquer situação, ele é mais do que um cliente, ele é um lovermarks.
Lovermarks: o futuro das marcas, ou seja, um conceito de marketing que comprova que durante o século 21 (agora) para qualquer empresa que deseja se sustentar no mercado ( óbvio que todas querem rsrs ), ela não deve ter apenas clientes, ela deve ter lovermarks. Pessoas que amam e consomem serviços e produtos de determinada empresa porque se identificam com diversos valores que a empresa prega.
02 º MOTIVO: PORQUE VOCÊ VAI FAZER PROPAGANDA ONLINE SIM E SEM PRECISAR INVESTIR FORTUNA$$
Investir em propaganda tradicional é coisa complicada, custa muito e atualmente não tem dado bons resultados, diferente do marketing digital, porque nele você faz tudo a partir de suas próprias mãos e pode começar sem investir nenhum real.
Bom, aqui vale ressaltar que é necessário abrir sua mente e realizar uma imersão no mundo do marketing digital para veterinários.
Por isso, filtramos as melhores estratégias existentes no mercado de forma a apenas oferecer a você um marketing digital dedicado ao mundo e desafios da vida de um veterinário (a).
Logo, motivos não faltam para você começar a correr atrás do cliente que foi embora e nunca mais voltou não é mesmo?
Vou te contar uma breve historia relatada por Russel Conwell, um americano, advogado e pastor que nasceu em 1842 e ficou muito famoso por trabalhar palestras inspiradoras, vou resgatar um relato importante que vai enriquecer nossa discussão aqui:
Em seu livro ‘’Acres of Diamonds’’ Russel relata um fato real onde dizia que naquela época, um homem decidiu abandonar sua humilde casa pois buscava riqueza e em sua própria residência não seria possível. Este homem passou anos e anos procurando maneiras de se tornar rico em diversos lugares, até que, anos depois, acabou por retornar em sua cidade natal e se deparou com uma não agradável (para ele) notícia, o terreno onde ele morava antigamente tinha uma mina de ouro escondida e a família que se apossou daquele terreno após sua saída havia se tornado muito rica.
Como você interpreta essa situação?
Russel afirma que a mina de ouro está em seu próprio negócio, ou seja, seus clientes!
Fidelização de clientes. Reter clientes ou melhor, pessoas, é possível?
Agora que você entendeu a importância de se trabalhar o cliente que já chegou até você é importante saber como trabalhar a fidelização.
Já vi muitos veterinários dizer que é impossível fidelizar ou diminuir o intervalo em que o cliente retorna visando obter um maior faturamento devido ao tipo de serviço e oferta.
Confie em mim, é possível sim, basta você querer.
FIDELIZAR, nada mais é do que trazer de volta o seu cliente que veio até você uma ou duas vezes e há muito tempo não retorna mais.
FIDELIZAR clientes vai além do ‘’fazer o seu trabalho’’, fidelizar é ENTENDER PARA ATENDER!
Já ouviu este conceito?
Na verdade, o conceito é aplicado nos mais variados momentos de uma empresa, desde a construção de sua marca, seus valores e missão até a captação e finalmente, fidelização.
Sim, pessoas são como um laboratório e você precisa estudar elas para então criar estratégias que as conquistem.
Acredite, fidelizar um cliente dá trabalho e exige atenção como um relacionamento normal, afinal, estamos focados em desenvolver um negócio sólido e lucrativo para você veterinário, e para isso, é necessário fidelizar, sua carteira de clientes.
E mais uma vez, fidelizar significa estabilidade e margem maior de lucro pois lembra o que eu disse no início desta conversa?
RETER UM CLIENTE CUSTA 7 VEZES MENOS DO QUE CAPTAR.
Por isso, antes de conhecer 04 estratégias infalíveis para trazer o seu cliente de volta, convido você para ver minha minha vídeo aula ‘’ Sobre as Dificuldade de fidelizar clientes ”
Pois bem, de nada adianta saber o quão valioso é ter um cliente fidelizado se não tivermos cliente não é?!?!
Então, prepare sua papel e caneta para aprender e aplicar as 04 estratégias de captação de clientes perdidos.
4 Estratégias infalíveis para trazer seus clientes de volta
1. Crie um canal de comunicação entre seu negócio e seu cliente
Sim, a primeira estratégia é realizar um estudo para entender quais os motivos que levaram determinada pessoa a não frequentar mais o seu negócio ou não solicitar mais seus serviços como veterinário (a).
Se você não faz ideia de como começar, primeiramente, realize uma busca de clientes inativos em seu sistema e selecione uma amostragem deles.
Só não me diga que você nem se quer tem um sistema de monitoramento de sua empresa?
Se você não possui nenhuma ferramenta de gestão do seu negócio isso é um ponto que precisa ser analisado com urgência. Todas empresas que buscam mais produtividade e resultados precisam de um sistema de gestão, como já falei em outros artigos, recomendo o BensVET. Se você não conhece clique aqui e solicite um conta grátis. Isso mesmo, use o sistema veterinário de forma gratuita. Crie sua conta grátis.
Em seguida, trabalhe um modo de entender e compreender os motivos que levaram este cliente a desistir. Para isso, existem as chamadas PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
A maioria das empresas fazem pesquisas de satisfação anual ou semestralmente, no nosso caso fazemos semestralmente, eu acredito que se algo não está agradando o cliente tem que ser detectado o quanto antes para poder ser tratado, não é verdade?
Mais do que medir o nível percebido de qualidade, com as pesquisas de satisfação você poderá é mensurar o nível de satisfação pois mais uma vez, trabalhamos com seres humanos, e por muitas vezes o que é muito bom para você, pode não ser para maioria do seu publico, ou vice versa.
Ok, convenci você de realizar uma pesquisa de satisfação, mas você nem faz ideia de como começar? Então vamos a dica extra.
DICA EXTRA: Pesquisa de Satisfação de Clientes PRONTA para você!
Mais uma vez o marketing digital se faz presente e hoje, empresas realizam pesquisa de satisfação por meio de questionários práticos e online, mas você pode também imprimir e solicitar para que os clientes respondam em uma sala reservada ao final da consulta, atendimento ou compra. Veja um modelo de pergunta:
Quero aproveitar para indicar duas ferramentas gratuitas que você pode usar para fazer sua pesquisa de satisfação com formulários da web:
https://www.google.com/intl/pt-BR/forms/about/
Experimente!
Após aplicar a pesquisa de satisfação por um período quinzenal, avalie o índice de satisfação.
Mais do que aceitar críticas e elogios , é primordial trabalhar nas melhorias pontuadas pela pessoa mais importante do seu negócio, O CLIENTE.
Ah, após a mudança, trate de dar um feedback informando ao cliente as melhorias que pretende fazer e agradeça a participação do cliente no processo de desenvolvimento de sua empresa.
Assim, o cliente se sentirá parte da mudança e como gratidão por ter dado ouvido a sugestão dele aumentará o grau de fidelidade pelo seu estabelecimento.
2. Cartão fidelidade para reativar clientes
Uma coisa é certa, NENHUM CLIENTE RECUSA BENEFÍCIOS, PROMOÇÕES, BÔNUS.
Por isso, na hora de reativar clientes, uma estratégia que não é nova no mercado vem ganhando mais força atualmente.
Você já deve ter ouvido ou até mesmo usufruído de um cartão fidelidade quando consumiu alguma oferta em outros estabelecimentos.
Seja em restaurantes, lojas de roupas, agências de viagens, não importa…
A ação do cartão de fidelidade se encaixa perfeitamente para você, Veterinário.
Por isso, de forma simples, crie um cartão fidelidade personalizado, como o modelo que apresentamos agora, e planeje a distribuição.
Para aqueles que não tiverem cadastro, entregue após a primeira consulta na clinica, ou primeira compra no pet shop.
Mas não deixe os clientes antigos de fora. Você pode ser organizar e mandar via correio. Receber isso em casa com certeza será uma surpresa muito agradável.
Assim, eles terão uma razão a mais para retornar até a sua clínica ou petshop, uma vez que você estará ofertando algo a mais em relação a sua concorrência.
3. Alerta de inatividade do cliente
O que estou propondo nesta estratégia parece ser algo complexo mas é simples e fará toda a diferença em sua rotina e principalmente aumentará sua carteira de clientes fidelizados.
Providencia um sistema que te alerte sobre a inatividade dos clientes. O Sistema BensVET faz isso de forma automática para você, mas caso você ainda não tenha o BensVET pode fazer isso em um excel mesmo. Vai ser um pouco trabalhoso criar a planilha, mas depois você pode criar uma rotina de checa-la uma vez por semana, toda segunda feira por exemplo, e nesse dia você vê quais são os clientes que já deveriam ter retornado e não o fizeram, esses devem receber um contato seu.
Ou seja, toda vez que um cliente demorar mais do que um prazo médio de X dias para retornar ao seu consultório, petshop ou clínica é hora de entrar em ação.
Você pode fazer muitas ações, exemplos não faltam, mas nesse momento para ser algo mais pessoal, eu gostaria de sugerir que você enviasse uma mensagem via celular, informando que tem lembrado dele, já que se passaram alguns dias alem do prazo ideal para retornar a clinica, e então na mesma mensagem você já propõe duas opções de data para que ele venha até sua clínica e pergunte qual é mais confortável pra ele (essa é uma tática bem antiga do mundo comercial onde sempre que queremos agendar um contato com alguém nós lhe damos 2 opções, e é provado que ele sempre fica com a segunda).
Talvez, o seu cliente apenas se esqueceu do retorno, mas com a sua mensagem, pode ser que ele retorne ou mesmo que ele não precise, você terá deixado o seu recado e pode ter certeza, ele irá lembrar de você quando precisar.
4. Ações para reativar o seu cliente
E finalmente a última estratégia, cliente que não voltou não é cliente perdido, então vamos focar os esforços em trazê-lo de volta ok?!
Confira agora ações de MARKETING DIGITAL INCRÍVEIS PARA REATIVAR CLIENTES.
- Envio de direct com promoção dedicada: Faça uma promoção exclusiva e ofereça um desconto especial para os clientes que agendarem seu retorno em até, por exemplo, 72 horas contadas após o envio desse e-mail.
- Crie um cartão fidelidade: sim, faça os clientes optarem por retornar e mensalmente, envie um e-mail com status de pontos
daquele cliente, ao final por exemplo de 10 visitas este cliente poderá ganhar um brinde. Seja criativo ; )
- Faça remarketing nas Redes Sociais: essa dica é top as galaxias!
Você pode por exemplo subir no facebook uma lista com o e-mail dos seus clientes ativos e fazer um anuncio exclusivo pra eles, ou seja, só eles verão. O anuncio pode dizer algo do tipo: Estamos tentando falar com você, clique aqui e defina o melhor dia para sua consulta de retorno.
Perfeito!!
- Comece a tirar fotos dos serviços feitos para clientes e alguns dias depois envie como forma de “relembrar um bom momento”, conhece o famoso #TBT da internet né?
Pronto, se você chegou até aqui é porque força de vontade não lhe falta, agora, você precisa focar toda esta energia em soluções dedicada ao segmento de medicina Veterinária.
Acredite, o começo só está começando… e se você agir e se movimentar hoje ainda conseguirá ter um semestre cheio de realizações e muitas vitórias para o seu empreendimento.
Se você precisar de mais informações envie um e-mail direto para mim no valeriamelo@ambplan.com.br.
Aplique as técnicas e depois conte aqui no blog como está caminhando o processo de reativação de clientes, ficarei imensamente feliz em ajudar você mais ainda nesta empreitada.
Calma, espera aí…
Não esquece, clique e faça o download grátis do modelo de PESQUISA DE SATISFAÇÃO DEDICADAS PARA NEGÓCIOS VETERINÁRIOS.
E também, por gentileza vai…não esqueça, por favor de comentar o que achou desse artigo.
Você conseguiu captar ideias?
Acha que dá mesmo para colocar em pratica lá no seu estabelecimento veterinário?
Se você aprendeu alguma coisa dedicando seu tempo aqui, eu quero muito saber, porque isso é o combustível que não me deixa parar.
Escreve aqui nos comentários tá?
Foi um prazer escrever pra você!
Um abraço,
Valéria Melo
