Como diminuir o índice de pacientes que faltam as consultas?
[ssba-buttons]
Se existe um problema no qual todos os profissionais da área da saúde e atendimento sofrem é a perda de faturamento devido à desistência de pacientes que não comparecem em consultas agendadas.
Talvez até mesmo você, em uma posição de paciente já deve ter deixado de ir em alguma consulta agendada.Tenho 99% de certeza de que você balançou a cabeça com um sinal de positivo.
O problema maior está no momento em que você sai do papel de paciente, ou melhor, deixe de exercer o papel de cliente e passa a exercer o papel de veterinário empreendedor.
Imagine, você inicia a semana dedicado e focado a dar o seu máximo, uma agenda cheia de compromissos, e mais, com o valor $$ em mente que terá chances de faturar no final do mês.
Até aí ok, você vai para sua clínica ou petshop de serviços, o dia começa e o que acontece?
Seus clientes não aparecem com seus animais de estimação para as consultas conforme o planejado.
Pois é, ainda mais quando você se coloca disponível para trabalhar em horários diferenciados como alguns plantões aos domingos visando captar e reter mais clientes, e tem a sensação de dia perdido e improdutivo por não receber em sua clínica os pacientes que estavam agendados.
Sim, eu seu, não existe nada mais frustrante do que estar motivado, engajado e não conseguir concluir seus objetivos.
Por quê?
Porque eles também lidam com pessoas.
Público-alvo, você conhece o seu?
Lidar com pessoas não é uma tarefa fácil e tenho certeza que você escolheu esta incrível profissão pelo AMOR AOS ANIMAIS!
Apenas quero enfatizar que, ao contrário de milhares de outras profissões, a área de Medicina Veterinária é uma das poucas (se não a única), onde é possível ver AMOR PELO TRABALHO em 99% das pessoas que decidem fazer da área de Medicina Veterinária, sua carreira e fonte de renda.
Vejo muito amor nos olhos e nas ações de meus clientes Veterinários, no entanto, é necessário entender que na realidade, os Veterinários precisam também lidar com pessoas, afinal, são elas as responsáveis por levar até vocês os animais para os devidos cuidados.
Por isso, não me atrevo a falar de animais, pois sei que, tudo que se refere aos melhores cuidados a esses lindos bichinhos, você, Veterinário é especialista de alta qualidade.
Mas por outro lado, quero saber de você!
Você tem total domínio sobre o outro público-alvo, os donos dos animais?
Ah, primeiro, você já parou para pensar e viu que possui um público primário e um público secundário?
Não?
Entenda que muitos Veterinários possuem total domínio e desempenham um excelente trabalho para atender o seu público secundário, os animais, mas, precisa desenvolver suas competências e habilidades para atender o seu público primário conhecido como os donos dos animais de estimação.
No artigo aula que preparei especialmente para você hoje, quero apresentar 04 PRÁTICAS PARA DIMINUIR A PORCENTAGEM DE DESISTÊNCIA DE SEUS PACIENTES.
Meu foco é que você aprenda a lidar com o público de forma a aplicar ações que diminuam esta desistência de seus pacientes e evite agenda ociosa e consequentemente, buracos nos faturamentos.
É o que sempre digo em nossos artigos-aulas, a base para o crescimento do seu negócio, seja uma clínica ou pet é:
Entender para atender
Um dos principais erros dos profissionais sejam eles Veterinários ou de qualquer outra área do mercado que lidam com pessoas é tentarem criar soluções para problemas dos quais nem se sabe a causa.
Compreender primeiro os motivos pelos quais seus clientes deixam de ir às consultas é primordial. Está achando isso um pouquinho difícil?
Eu sei que você vai dizer que pessoas desistem das consultas porque são irresponsáveis, esquecidas, estão em meio a crise, mas saiba que, existe situações de desistências que vem sendo causadas até mesmo por você ou por sua própria equipe.
Vou contar uma breve história…
Meses atrás, eu estava visitando um cliente Veterinário que possui uma sala de atendimento em uma clínica do interior de São Paulo. Ele dizia que não entendia o motivo de ter uma porcentagem tão grande de desistência diariamente em sua rotina, uma vez que sua secretária agendava até 20 consultas por dia, mas que ao final da semana, concluia em média 60% das consultas pois a outra metade não comparecia e nem se quer avisava o motivo da desisência.
Quando o questionei em relação a super lotação da agenda e se ele também realizava o atendimento exatamente na hora marcada pelo paciente, ele com certeza me deu a resposta que eu esperava, NÃO.
Afinal, é humanamente impossível atender 20 pacientes com qualidade em uma jornada entre 06 a 11 horas horas por dia. O desfecho desta dinâmica você já sabe, filas de espera e atrasos no atendimento ao paciente.
Você percebeu que este Veterinário tentou realizar uma estratégia para evitar os lacunas em sua agenda diária e com o tempo gerou um prejuízo maior ainda?
Por muitas vezes, uma estratégia de agenda super lotada visando evitar o buraco no orçamento devido a desistência pode causar outros 04 grandes problemas:
- Insatisfação dos pacientes ( clientes) por atraso no atendimento.
- Aumento da porcentagem de ausência dos pacientes.
- Prejuízo no faturamento.
- Improdutividade.
É meu caro Veterinário, exercer a profissão com paixão e ainda aprender a lidar com seus clientes não é uma tarefa fácil.
Seus pacientes querem mais e por isso, você precisa estar preparado para entender o perfil do novo consumidor e aplicar as estratégias corretas para manter-se e crescer como Veterinário e Empreendedor.
Veja este estudo publicado pela revista EXAME no semestra passado:
Este infográfico apresenta dados incríveis referente ao consumo de produtos e serviços do segmento de Medicina Veterinária.
Além do mais, você constatou que o Brasil é o 3º maior país que despende dinheiro com os animais, nos levando a conclusão de que a DEMANDA EXISTE.
Então, o que pode vir a ser outras causas para tamanha desistência e buracos em sua agenda diária?
A partir das minhas consultorias e junto aos usuários do nosso software dedicado para clínicas Veterinárias BensVet (clique aqui para conhecer mais sobre o Software de Gestão Veterinária) utilizados por centenas clínicas em todo o Brasil, pude reunir dados e concluir que existem 3 principais causas que geram a desistência dos pacientes.
Confira o infográfico:
Você pode me dizer que se esses são os reais motivos então nada pode ser feito não é mesmo?
Errado!
Logo mais vou contar a você 05 maneiras de reverter este cenário, mas antes, quero mais uma vez dizer a você o porque estamos falando sobre desistência de pacientes e como reverter este cenário.
Agora, imagina você trabalhando com toda energia para atrair clientes e na hora de recebê-lo para consulta acontece a desistência?
No geral, Veterinários tentam encarar esta situação com naturalidade, como uma situação inevitável, entretanto, esta atitude é totalmente errada e pode estar prejudicando muito a evolução do seu negócio e principalmente evitando que você cresça profissionalmente como Veterinário.
O preço da desistência dos clientes
Se você não percebeu ainda o quanto de dinheiro que você perde ao final do mês devido a desistência de clientes, quero mostrar a você em forma de faturamento bem simples.
Supondo que um veterinário que cobre de seus pacientes uma média da R$ 100,00 por consulta e que aconteça uma desistência de 30 pacientes ao mês, uma média de 01 a 02 desistências por dia.
Matemática simples: R$ 100,00 x 30 = R$ 3.000,00 ( MÊS).
Ao ano, esse veterinário teve R$ 36.000,00 de FATURAMENTO a menos.
E você? Já fez seus cálculos?
Percebeu que você também pode estar deixando de realizar uma infinidade de sonhos devido a esta falha de desistência de clientes?
Pois é, o que te contei foi a primeira fase do processo.
Ciente da imensa oportunidade que o mercado veterinário tem a oferecer é hora de correr atrás dos R$30.000,00 quer você vem perdendo.
A segunda fase consiste em realizar mudanças, trabalhar estratégias que evitem as 03 causas que mostrei no meu infográfico anterior e que ao final, irão diminuir o índice de desistência de seus pacientes.
Pare de perder seu TEMPO e DINHEIRO.
5 Maneiras de evitar a desistência de seus pacientes
1. Utilize o lembrete 24h de antecedência
Se no geral as pessoas já esquecem de consultas agendadas para si próprio, que dirá lembrar de consultas para o seu pet.
Infelizmente, essa é a realidade e por isso, é preciso focar energias em lembrar o seu paciente sobre a consulta.
Sabendo disso, delegue para alguém da sua equipe dedicar-se diariamente para ligar para todos os pacientes que estão agendados no dia seguinte visando não apenas lembrar, como também, confirmar a presença.
Um estudo publicado no American Journal of Medicine descobriu que os telefonemas “Ao Vivo” são mais efetivos, porém, isso vai gerar um trabalho constante. enta
Acredite, uma simples ligação com menos de 1 minuto de duração pode garantir os R$100,00 de sua consulta.
Você pode falar, ‘’ Ah Valéria, os custos de telefonia estão muitos altos e esta ação terá alto impacto negativo em meu faturamento.’’
Primeiro, quero dizer a você que o custo de uma ligação para qualquer operada do Brasil custa em média R$2,00. Mas se mesmo assim você considerar uma ação de alto custo mensal, então confira a próxima DICA ECONÔMICA.
2. Use a Tecnologia para garantir economia no processo
Você provavelmente utiliza o aplicativo Whatsapp para fins pessoais não é mesmo?
E porque não utilizar para entrar em contato com seus clientes e realizar a ação de lembrete e confirmação da consulta com antecedência?
Ao utilizar a internet e aplicativos gratuitos, você não terá nenhum custo extra em seu orçamento mensal e ainda conseguirá diminuir a quantidade de desistência de seus pacientes.
Além disso, busque mais informações sobre planos de telefonia VOIP, são planos com valor baixíssimo, coisa tipo R$ 0,035 centavos o minuto, ou você pode fazer pacotes econômicos excelentes assim como uso aqui na empresa 🙂
3. Envie e-mails, não custa nada!
Se você já utiliza o software de gestão BensVet já sabe enviar e-mails de lembretes de vacinação para seus clientes.
Pense fora da caixinha e use um método similar para confirmar suas consultas e evitar que seus clientes se esqueçam de ir até a sua clínica.
Simples, prático e barato!
Até aqui você já percebeu que depende de você conquistar o carro zero por ano apenas evitando que seus clientes esqueçam das consultas, né?
Então vamos juntos buscar esta meta como mais uma maneira de evitar desistência de seus pacientes.
4. Gere a escassez em sua clínica ou loja pet!
Muitas pessoas acreditam que a disponibilidade de um Veterinário pode ser usada e abusada e por isso não dão a devida atenção para os horários agendados ou não priorizam esta atividade durante o dia.
Praticar com sutileza e ética a ação da escassez também pode ajudar a criar uma sensação de emergência em seu consumidor e consequentemente, evitar que eles faltem em suas consultas, colocando você no topo da lista de tarefas a serem executadas durante o dia.
Mas você não faz ideia de como fazer isso?
DICA EXTRA – CONSULTORIA VALÉRIA MELO
Sempre dê duas opções!
Caso o cliente confirme que não poderá comparecer a consulta e que liga depois para marcar, reverta o quadro imediatamente. Não permite que haja espaço para ele, se esquecer de você e por acaso visitar um outro veterinário.
As agendas estão cada vez mais lotadas de compromissos por isso se você der duas opções, suas chances de conseguir uma data aumentam muito. Além do que,é uma técnica que persuade o cliente a dar uma resposta – e quaisquer das duas resposta serão positivas.
Por exemplo: “O Sr. prefere remarcar a visita para próxima terça ou quinta?” Nesse caso , em qualquer dos horários, você conseguirá o seu primeiro objetivo, que é traze-lo de volta.
Ah!
Quando ligar para os clientes, em vez de sugerir horas exatas, sugira horas com minutos. Isso causará a sensação de que sua agenda é algo sério. Assim: “Sra…., pode ser então para amanhã às 14h35 (em vez de falar 14h).
E para fechar o processo com chave de outro, envie um e-mail ou mensagem agradecendo ao cliente por seu tempo ao telefone e confirmando o dia e horário da visita.
Fica a dica 😉
5. Crie a sua Política de Cancelamento
Está achando estranho?
Pois bem, a política de cancelamento foi desenvolvida principalmente para ajudar empreendedores e agora, Veterinários como você que atuam na área de serviços.
Por isso, deixe um aviso em sua recepção ou com muita simpatia, ao realizar o agendamento, informe que visando atender com qualidade e ética todos os seus clientes qualquer desistência deve ser avisado com 24 horas de antecedência, para que a clínica possa até mesmo adiantar outros pacientes e atender outros animais.
Com muito jeitinho você desperta o lado de reciprocidade em seus pacientes e sem dúvida, eles ficarão mais atentos e satisfeito com os seus serviços.
Pronto!
Espero que eu tenha aberto seus olhos para novas oportunidades, estratégias e ações que já são praticadas por outros Veterinários e profissionais de outros segmentos da atuação de serviços.
Se você se sente inseguro ou até mesmo não tenha ‘’ braços’’ ( equipe) para ajudar neste processo de confirmação de presença, saiba que o Sistema da BensVET foi desenvolvido com o objetivo de apoiar e colaborar no processo de gestão financeira e administrativa até a fomentação do seu crescimento e de sua clínica ou Pet por meio de recursos que visam atrair e fidelizar clientes.
Agora, quero que você coloque em prática todas essas dicas que mencionei acima e claro, compartilhe aqui sua experiência.
Me conta, seus clientes faltam muito às suas consultas?
Quais foram as estratégias utilizadas por você? Compartilha com a gente!
Abraços cheios de inspiração!
Valéria Melo
