NPS – A Pergunta Definitiva
[ssba-buttons]
O tema que nós vamos conversar hoje vai fazer você ter a resposta se está no caminho certo no seu negócio.
Curioso?
Hoje você vai conhecer a Pergunta Definitiva…
Responda sinceramente: Seu cliente recomendaria sua empresa para um amigo, ou familiar?
Talvez você já tenha ouvido essa pergunta.
Essa é a chamada pergunta definitiva.
Essa pergunta é a base de umas das ferramentas mais utilizadas no mundo para medir a satisfação dos clientes.
A ferramenta chamada NPS ou NetPromo to Score.
Para que você tenha uma ideia da grandeza dessa ferramenta que eu estou compartilhando com você, a NPS é utilizada pelas maiores empresas do mundo como Apple e Amazon.
Mas a sua empresa também pode utilizar.
A ideia consiste em: se você recomenda uma empresa, significa que você teve uma experiência positiva com ela.
Do contrário, você não recomendaria. Porque ninguém recomenda um coisa ruim a um amigo ou familiar.
A ferramenta se resume em duas perguntas, uma qualitativa e outra quantitativa:
Então preste atenção no que você deve perguntar pro seu cliente, se desejar utilizar a NPS no seu negócio veterinário. Eu recomendo!
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?
- Justifique sua nota sobre a recomendação.
Pronto, simples assim.
A grandeza da NPS é que você terá respostas claras e objetivas, porque o que nos vemos por aí são empresas que fazem pesquisas de satisfação e quando compilam os resultados não sabem como agir. E assim o trabalho fica sem efeito!
Mas, como você pode avaliar os resultados da Pesquisa NPS?
Vamos ao passo a passo:
- Separe os clientes por blocos, assim:
Clientes que te avaliaram com nota de 0 a 6- são clientes detratores.
Significa que eles tiveram experiência mais negativa do que positiva ao comprar de voce. E eles certamente NÂO te recomendam…
Clientes que deram nota 7 e 8- são os clientes neutros.
Significa que eles possuem ressalvas, não tem recomendam de cara! E fique atento a esses, são presas fáceis e se não forem tratadas podem ir para concorrência num piscar de olhos.
Clientes que deram nota 9 e 10- são os clientes promotores.
Eles estão por aí felizes e satisfeitos, vendendo seu serviço para você e você nem sabe!!!
- Execute essa formula:
Subtraia o % de clientes promotores pelo % de clientes detratores. E você tem o resultado da sua pesquisa de satisfação
- Obtenha o resultado:
Se você conseguir uma nota próxima de 100%= parabéns, você tem uma grande quantidade de clientes fiéis, que voltarão a comprar e recomendam você sempre que há oportunidade!
Mas atenção, Quanto mais próximo seu resultado for de 0, esse percentual significa a quantidade de clientes que não voltaria a comprar de você e que não te recomendaria…com esses você precisa agir, e rápido.
- Analise as justificativas da pergunta 2:
Separe um tempo para ler todas as justificativas da segunda pergunta, com isso, você vai conhecer muito melhor o perfil dos seus clientes. E é disso que você mais precisa!
“Quanto mais você conhece as necessidades, as dores do seu perfil de clientes, mais oportunidades você tem de criar as soluções.”
E assim não tem crise que te segure!
Por último, um pedido: deixe seu comentário aqui, e me conte se esse artigo te ajudou na sua jornada de Veterinário de Sucesso! Ou se ficou com duvidas, é só postar que eu respondo! Não se esqueça de se inscrever em nosso canal do youtube, e por falar nele, lá você encontra um vídeo sobre esse conteúdo, veja Pesquisa de Satisfação para Veterinários
Até a próxima.
Valéria Melo
Veterinário de Sucesso
