Como prestar o melhor atendimento veterinário que seu cliente já recebeu
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Na atualidade a experiência vivida pelos consumidores, tanto de produtos como de serviços, tem sido um dos pontos essenciais na jornada de compra dos clientes.
Sob essa ótica, como prestar o melhor atendimento de maneira a surpreender meu cliente da forma mais positiva possível? Será que existe uma fórmula para isso?
Quais são os principais fatores que devo considerar quando falamos no tema “atendimento ao cliente” em negócios veterinários?
Fique conosco até o final deste artigo para saber mais sobre o assunto.
Identifique a necessidade do cliente
Todo cliente que adentra uma clínica, hospital veterinário ou pet shop está em busca de uma solução na forma de um serviço ou produto. Algumas são urgentes, outras nem tanto.
Partindo dessa premissa, o primeiro passo é que o colaborador aborde o cliente com educação e cortesia buscando identificar de maneira rápida qual é a necessidade desse consumidor e direcioná-lo para a solução de forma precisa e ágil.
É muito importante que esse contato aconteça de maneira natural, pois não há nada mais desagradável que um atendimento mecânico e sem empatia. A equipe de atendimento deve ter ciência da necessidade desse perfil.
Surpreenda o cliente com um atendimento que vai além do essencial
Em um segundo passo, foque em surpreender o cliente oferecendo algo além do que ele veio buscar. Mas como?
Vamos á alguns exemplos práticos:
1) Se ele veio em busca de um atendimento clínico simples, ouça a queixa e tome as medidas de praxe.
Contudo, sem ficar atento demais ao relógio, avalie outros pontos da saúde do animalzinho, fazendo uma espécie de Check-up que vai além do problema que levou o cliente até a clínica.
2) No caso de o cliente vir em busca de algum produto específico, o colaborador frente a este atendimento deve buscar entender em detalhes a raça, o porte e o gênero do pet para indicar as melhores opções.
Muitas vezes, o cliente já vem em busca de algo com uma marca na cabeça, mas sempre é possível atendê-lo no que ele veio buscar e oferecer algo mais que se adeque a raça do animalzinho.
Brindes personalizados são ótimas opções, pois promovem a marca da clínica e são uteis: Almofadinhas, lenços, tapetinhos para o carro, porta rações, etc.
Mais que um sala de espera
Se o que trouxe o cliente foi um serviço de manutenção como banho e tosa, além de caprichar no serviço entregando um visual surpreendente, pense em distrações para o tutor enquanto ele aguarda.
Uma boa música, um ambiente bem climatizado, se tiver TV que a programação seja realmente interessante.
Tenha uma boa conexão de Wi-FI, afinal conectividade atualmente é básico e muitas pessoas aproveitam o tempinho livre para navegar na rede.
Além do tradicional e cortês cafezinho, talvez deixar um colaborador treinado para demonstrar produtos específicos para a raça, oferecer amostras ou mesmo falar sobre os diferentes serviços que a clínica oferece, sobretudo para clientes assíduos.
Se oferecer o serviço de leva e traz em domicílio, seja pontual e cuidadoso com todos os pertences do pet e sempre ofereça uma cortesia na entrega, seja em desconto para uma próxima visita ou um mimo para o bichinho.
Exceda a expectativa
Quando o cliente vai a clínica ele tem basicamente em mente a expectativa de ter sua necessidade atendida.
Se isso acontecer, perfeito, é o básico. Mas se realmente sua intenção é prestar o melhor atendimento que seu cliente já recebeu, você precisa ir além da expectativa.
- Ofereça mais que simpática, exponha empatia;
- Ofereça mais que um produto, divida informações, dicas e use sua experiência para encantar através de uma conversa produtiva;
- Ofereça mais que atenção, demonstre preocupação em realmente dar a melhor solução;
- Deixe claro que existem procedimentos e processos, mas que nenhum protocolo será engessado o suficiente a ponto que o atendimento não seja perfeito;
- Seja flexível nas formas de pagamento, considerando tudo que está envolvido no atendimento de cada paciente, deixando claro que sua relação com o cliente vai além de prestar um serviço ou vender um produto para ele.
Concluindo: Faça acontecer o melhor atendimento veterinário que seu cliente já recebeu!
Tudo se resume em manter um esforço contínuo para que a experiência vivida pelo cliente seja diferente e hoje, isso significa proximidade e menos atendimento mecânico.
Para isso, é preciso investir não apenas no relacionamento pessoal, mas também no ambiente onde o tutor e o paciente serão recebidos.
O pós-venda também é essencial, então pense em maneiras de manter periodicamente contato com os tutores de forma a deixar explícito que a clínica se preocupa com o bem-estar do pet.
Esteja atento ao padrão de atendimento prestado que deve ser o mesmo em todos os canais que tiver: Telefone, Whatsapp, e-mail, redes sociais, notificações por app, etc.
Administrar todas essas formas de contato e acompanhar a jornada do cliente em sua empresa, requer disciplina no controle dos dados e para isso é essencial que conte com o apoio de um software especializado para área veterinária, que realize uma gestão como um todo.
Além de manter a organização de todas as informações, um sistema torna mais fácil a gestão e acessibilidade aos dados que precisar consultar e, como é feito sob medida para este tipo de negócio, se torna uma ferramenta essencial para que os atendimentos fluam com rapidez.
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