Conhecido como “churn” ou ainda em português como desistência ou abandono de um serviço, é um dos fenômenos que já vem tirando o sono de muitos veterinários há tempos.
A taxa de abandono (churn rate) representa a porcentagem de pessoas que cancelaram um determinado serviço, em um determinado período.
Vamos dar um exemplo: se sua veterinária possui 100 membros atendidos no mês A e 20 desses clientes resolveram ser atendidos em outra clínica no mês B, a taxa de abandono foi de 20% – referente ao mês A.
A taxa também pode ser calculada de acordo com a receita, na contramão de utilizar seu número de clientes. Caso o seu negócio tenha uma receita mensal de R$ 150.000 e em um único mês teve queda de R$ 3.500, sua taxa de abandono (churn) seria de 2%.
De acordo com pesquisas recentes, existem as taxas de abandono podem ser superiores a 30% – sendo que o recomendado é que essa taxa não seja maior do que 7%. Ou seja, o aumento desse índice, indica menos negócios, menos clientes e que o investimento que você fez em divulgar sua clínica ou hospital veterinário será jogado no lixo.
Está em busca de como diminuir sua taxa de abandono? Então continue lendo este artigo, e conheça os 5 passos para reduzir sua taxa de abandono (churn) e saia do vermelho. Confira!
1. Foque em clientes fiéis do seu serviço veterinário
Sabemos que pensar sempre no lado negativo acaba sendo ruim para sua clinica veterinária. Na realidade, você precisa focar a atenção em seus números de retenção.
Faça a seguinte pergunta: o que está retendo meus clientes? E não: por que meus clientes estão indo embora? Dessa maneira você conseguirá ver o que tem dado certo e focar nisso. Ter uma noção mais panorâmica dos serviços e produtos prestados e o grau de satisfação de seus clientes pode ser o caminho correto.
2. Dê o melhor de sua clinica veterinária
Grande parte das clinicas veterinárias conseguiram a fidelização de seus clientes por possuírem em algum diferencial. O que pode ter sido? Pode ser um free trial de produtos ou serviços novos, descontos ou promoções.
Seja qual tenha sido a maneira de retenção, você precisa utilizar informações que coletou, em todas as segmentações de grupos e assim, encontrar a melhor estratégia que irá atrair e fidelizar seus clientes. De preferência com produtos ou serviços que eles dificilmente recusariam. Podem ser promoções nos produtos de alimentação mais populares para cães e gatos, ou mesmo em um atendimento básico ou em remédios indispensáveis.
O ideal é que você pratique essas ações de forma regular e atinja toda sua carteira de clientes.
Dica extra: Com o BensVET você consegue identificar os clientes que estão há um grande tempo sem visitar sua clínica, comprar um produto ou agendar um atendimento. Essa função facilitará na segmentação de uma possível ação para retenção de clientes.
3. Evitando novos churn´s em sua veterinária
Veja quais são os grupos de clientes que estão mais suscetíveis a cancelarem suas assinaturas ou trocarem de clínica. Depois comece a enviar informações de interesse e ofertas promocionais para que eles se sintam incentivados a se manterem clientes de seu negócio veterinário.
Com essa ação, além conseguir clientes novos, certamente você vai ajudar sua veterinária a evitar que esses mesmos clientes queiram sair de sua lista de consumidores fiéis.
4. Meça e segmente diferentes clientes
Utilize todos os dados que conseguiu coletar durante um trial de clientes ou cadastros. Assim você terá a opção de segmentar clientes em diferentes nichos.
Vamos dar um exemplo: indivíduos que se sintam atraídos por um teste grátis (free trial) estão mais propensos a abandonarem sua clínica ou cancelarem suas assinaturas (caso sua clínica tenha esse tipo de serviço). Então é necessário criar uma segmentação e elaborar ações específicas para esse tipo de cliente.
5. Foque no planos e serviços veterinários “premium”
Ao oferecer serviços “premium” com um valor aparentemente mais alto, seu negócio veterinário oferece não está dando motivo para que os clientes corram. Na realidade, pode acontecer exatamente o contrário.
Veja por exemplo o caso da Netflix: todo mundo pode conseguir assistir filmes de graça em inúmeros lugares na internet, mas preferem assinar um serviço pago (mensal) por ele entregar praticidade e qualidade.
Levando essa ideia para sua clinica, você pode pensar em um pacote de serviços especial para clientes premium que inclua alimentação, controle de saúde, remédios, banho e tosa por um valor único mensal.
Apesar de possuir um valor fixo mensal, ele apresentará um valor percebido de benefícios muito maior que o valor pago pelo cliente.
Esses foram os 5 passos para reduzir a taxa de abandono do seu serviço veterinário (churn). Comece agora mesmo a pôr em prática e tenha melhores resultados.
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