Sabemos bem que fidelizar seu cliente é algo de extrema importância para o crescimento do negócio veterinário. Contudo isso requer esforço e tempo.
Afinal de contas, os clientes precisam criar experiências com a marca, para que assim, as técnicas usadas para fidelizar clientes deem bons resultados.
Mas, quando cada funcionário atende de uma forma diferente, sem um padrão de qualidade no atendimento, as chances de fidelizar um consumidor caem drasticamente.
Existem no mercado inúmeras empresas do ramo pet que não obtém o lucro necessário por não possuir um atendimento ao público satisfatório.
Por isso, a padronização no atendimento de um pet shop, banho e tosa, clínica ou mesmo hospital veterinário é um passo muito importante para garantir uma boa base de clientes fixos. Uma vez que ela proporciona agilidade e eficácia nos processos de atendimento, gerando economia de tempo e dinheiro.
Neste artigo, iremos dar dicas de como realizar a padronização no atendimento em seu estabelecimento. Confira!
1. Facilite e acelere o atendimento por meio da padronização do atendimento
O atendimento padronizado por si só já é um diferencial competitivo, visto que ele acelera os processos dentro do negócio pet.
Esse é um ponto muito importante. Afinal, nenhum cliente gosta de ficar horas dentro de um estabelecimento para resolver algo, seja um atendimento veterinário, seja um serviço de banho e tosa ou mesmo a compra de um utensílio novo para o seu pet.
Dessa forma, empresas do ramo pet têm apostado em aplicativos ou serviços online, que oferecem uma comunicação direta e assertiva com o cliente, agilizando e padronizando o atendimento a público.
Sistemas de gestão como o BensVET aceleram esse atendimento, seja dentro ou fora do estabelecimento. Isso porque ele disponibiliza funções como:
- Agendamento de serviços via App, evitando perca de tempo com ligações ou deslocamentos.
- Envio de alertas automáticos, possibilitando que os clientes fiquem sempre informados quanto aos agendamentos e futuras medicações ou vacinas.
- Acompanhamento das informações do pet por meio do App BensVET, facilitando a vida do tutor.
- Cadastro completo do cliente e do pet, agilizando próximos serviços ou compras, pulando etapas e otimizando os processos do negócio.
- App para veterinários, possibilitando iniciar um atendimento fora do estabelecimento, mantendo todos os dados sincronizados com o sistema da clínica.
Essas funções, além de facilitar e acelerar o atendimento, melhoram a percepção de valor dos seus serviços para com o cliente.
2. Mostre que você se preocupa com seu cliente por meio de um atendimento organizado e padronizado
Hoje, muitas pessoas têm seus pets como membros da família. Do mesmo modo, querem que os profissionais que atenderão o pet tenham consciência disso.
Assim a forma como toda sua equipe se relaciona com o cliente faz toda a diferença. Então, trate os animais como familiares dos tutores que frequentam o estabelecimento.
Dê exatamente a eles a importância que o consumidor dá e você verá como ele ficará muito satisfeito com seus serviços.
Seu negócio pet também deve prestar um atendimento “personalizado”, tanto para os donos, como para os pets. Por isso é importante que você tenha sempre o máximo possível de dados sobre eles, como:
- Informações básicas de contato;
- Histórico veterinário;
- Atendimentos já realizados;
- Produtos mais comprados;
- Ficha detalhada de suas particularidades.
Com esses dados será possível “conhecer” cada cliente e, assim, criar um atendimento personalizado para cada um deles.
Esse tipo de atenção cria laços e boas experiências para com o consumidor. Isso é o que fará você fidelizar seu cliente, aumentando as chances de que ele retorne ao estabelecimento.
Vale lembrar que o BensVET também pode te ajudar com a coleta e organização das informações dos clientes e animais de estimação.
3. Desenvolva um atendimento de excelência
Este é o ponto que merece muita atenção, afinal, um atendimento ruim afasta os clientes. Por isso, como já mencionamos em outros tópicos, é importante investir no atendimento de qualidade, humanizado e prestativo.
Ou seja, aquele no qual você sabe ouvir seus clientes, entender suas problemáticas e dar uma solução adequada a elas! Ao invés apenas de focar em fazer a venda.
Quando o cliente se sente bem tratado e seu problemas são resolvidos, ele sabe que seu amigo estará em ótimas mãos.
Simpatia, prestatividade e competência são incomparáveis. Se você os usar, conseguirá sucesso em todos os atendimentos.
Não esqueça que todos os profissionais do seu negócio precisam realizar o atendimento com essa mesma qualidade. Por isso realize treinamentos periódicos afim de capacitar sua equipe.
4. Realize pesquisas de opinião para fidelizar seu cliente
Uma das melhores formas de facilitar a retenção de clientes, é saber ouvir suas opiniões em relação ao atendimento.
Quando você disponibiliza um canal para feedback é fácil identificar o que ficou a desejar e precisa ser melhorado, controlando também a taxa de rejeição ou de abandono de clientes.
Bem como, você ainda saberá o que agrada aos clientes entendendo seu diferencial no ponto de vista deles. O que pode ser utilizado no marketing de atração!
Portanto, tenha em seu estabelecimento um local para que os clientes possam deixar opiniões, reclamações ou sugestões.
Melhor ainda se isso estiver presente em um aplicativo ou no site da empresa, mostrando que eles possuem um espaço para serem ouvidos e que a clínica estará à disposição quando preciso!
5. Saiba o que os clientes priorizam em um atendimento veterinário
A princípio, vemos alguns pontos básicos no atendimento em qualquer setor de prestação de serviços ou vendas. O que os clientes mais valorizam são:
- Custo x benefício;
- Programas de pontos e vantagens para clientes fixos;
- Confiança e autoridade no nome da marca;
- Segurança na realização das transações;
- Diversidade de canais de atendimento e serviços.
Estude cada uma dessas características em seu negócio, perceba se elas são atrativas para os clientes e encontre uma forma de melhorar essa percepção.
Mas, é importante que você faça pesquisas de mercado, estudando também os seus concorrentes. Após obter essas informações realize uma comparação e veja como pode se destacar em seu mercado de atuação.
6. Crie programas para fidelizar seu cliente
Aposto que em sua vida você já participou de diversas ações promocionais do tipo:
- Acúmulo de pontos para trocar por produtos;
- Desconto por realizar um serviço anterior;
- Um serviço grátis a cada “x” realizados;
- Brinde de aniversário.
Então, que tal investir na oferta de benefícios para os clientes fixos e fazer com eles se sintam valorizados?
Para isso é claro, você precisa entender o que seu público gosta de ganhar. Sendo assim, você pode utilizar a pesquisa de opinião para nichá-los e dar o melhor programa de fidelização possível. Ao mesmo tempo que incentiva o uso de tecnologias que melhoram o relacionamento cliente-clínica.
7. Facilite a comunicação pelos canais de atendimento
Fazer uso da tecnologia a seu favor é essencial nos dias de hoje, portanto, invista ferramentas que facilitem a comunicação e compra.
Conheça seu cliente, saiba o que ele busca, o tipo de nicho que procura seus serviços e então determine as plataformas que serão utilizadas para realizar o contato.
Talvez um número de WhatsApp profissional (Business), que direcione o contato direto ao veterinário responsável seja uma boa opção.
Bem como, aplicativos como o BensVET, que facilitem o agendamento de serviços e consultas, dando comodidade aos clientes.
Pense nos hábitos dos seus clientes e ofereça canais de comunicação acessíveis a eles.
Conclusão
Por vezes ocorre de o cliente ir ao seu estabelecimento apenas por ser o mais perto ou o mais barato. Com isso, a maior dos consumidores só irá voltar se essa primeira experiência tenha sido realmente incrível.
É por isso que você deve aplicar as 7 dicas de como fidelizar seu cliente através do aperfeiçoamento e padronização do atendimento prestado.
Não deixe investir em ferramentas, metodologias e treinamentos, adotando sempre ótimas estratégias para realizar a padronização do atendimento em sua veterinária ou pet shop! Assim, certamente o seu negócio irá crescer e atingirá o sucesso financeiro.